Контакт-центр ИИ → Диалоги

Диалоги представляют собой чаты между собеседником и оператором или ботом. В рамках данной услуги предусмотрены несколько типов диалогов:

• Диалоги чат-ботов

  Это текстовые или голосовые взаимодействия с автоматическими системами, которые могут отвечать на запросы пользователей без участия оператора.

• Транскрибации звонков абонентов и очередей из виртуальной АТС

  Звонки, которые проходят через виртуальную АТС, транскрибируются (распознаются) и передаются в Контакт-центр ИИ после завершения звонка. Эти транскрибации помогают в дальнейшем анализировать и использовать данные звонков в виде диалогов.

  ✅Примечание: Транскрибация звонков настраивается в Виртуальной АТС. В Контакт-центр ИИ затранскрибированные звонки в виде диалогов попадают автоматически, без дополнительных настроек.

  
  

• Диалоги из элементов ‘Вопрос-ответ’ и ‘Синтез речи’ в сценариях ВАТС

  Такие диалоги распознаются и передаются в Контакт-центр ИИ в реальном времени. Это полезно, когда во время звонка необходимо подключить оператора. Эти диалоги помогают выяснить, о чем шла речь до подключения оператора. 

  ✅Примечание: Правую и левую части можно свернуть, потянув за разделительную линию.

  

   

Контакт-центр ИИ включает следующие функции управления диалогами:

Фильтрация диалогов

• Диалоги могут быть отфильтрованы и отсортированы для упрощения поиска и анализа. 

• Подробнее см. 'Контакт-центр ИИ → Диалоги → Сортировка и фильтрация'.

Поиск диалогов

• Позволяет искать конкретные сообщения в диалогах.

Создание нового диалога

• Для создания нового диалога нажмите на кнопку в виде круга с плюсом.

• Диалог может быть создан через SMS или E-mail.

  ✅Примечание: Для создания диалога через SMS должен быть подключен канал 'SMS' в одном из сценариев чат-ботов. См. 'Чат-боты → Сценарии'.

  

  
  

Блокировка пользователя

• Для блокировки пользователя (для диалогов в мессенджерах) нажмите на кнопку блокировки.

Завершение диалога

• Для завершения своего диалога нажмите кнопку «Завершить».

Смена оператора

• Для переназначения диалога другому оператору нажмите на иконку с карандашом рядом с именем оператора. Выберите оператора из выпадающего списка и нажмите «Изменить».

Перевод диалога на другой сценарий

• Нажмите на иконку с карандашом рядом с названием текущего сценария. Выберите сценарий из выпадающего списка и нажмите «Изменить».

Перевод диалога на себя

• Для перевода текущего диалога на себя нажмите на кнопку.

Прослушивание записи диалога

• Для прослушивания записи диалога нажмите на кнопку воспроизведения.
• Для скачивания записи нажмите на кнопку с тремя точками.

Скачивание CSV диалога

• Для скачивания диалога в формате CSV нажмите соответствующую кнопку.

Редактирование и удаление сообщения в диалоге

• Подведите курсор к сообщению и выберите подходящую опцию.

При просмотре диалогов доступны дополнительные опции:

• Назначение тегов (меток) для упрощения распознавания характера диалога. См. 'Контакт-центр ИИ → Теги';

• Просмотр, создание, привязка контакта в адресной книге;

• Создание клиентского обращения для диалога;

• Просмотр речевой аналитики для диалога;

• Просмотр переменных для диалога.

  Подробнее см. раздел 'Контакт-центр ИИ → Диалоги → Дополнительные опции'.

См. также:

'Контакт-центр ИИ'

'Контакт-центр ИИ → Речевая аналитика'

'Контакт-центр ИИ → Сценарии'

'Контакт-центр ИИ → Тэги'

'Контакт-центр ИИ → Настройки'

'Контакт-центр ИИ → Шаблоны'