Contact Center AI → Dialoge

Dialoge sind Chats zwischen einem Gesprächspartner und einem Operator oder Bot. Im Rahmen dieses Dienstes sind mehrere Arten von Dialogen vorgesehen:

• Chatbot-Dialoge

  Dies sind Text- oder Sprachinteraktionen mit automatischen Systemen, die auf Benutzeranfragen ohne Beteiligung eines Operators antworten können.

• Transkriptionen von Teilnehmeranrufen und Warteschlangen aus der virtuellen Telefonanlage

  Anrufe, die über die virtuelle Telefonanlage laufen, werden transkribiert (erkannt) und nach Abschluss des Anrufs an das KI-Kontaktzentrum übertragen. Diese Transkriptionen helfen bei der weiteren Analyse und Nutzung der Anrufdaten in Form von Dialogen.

  ✅Hinweis: Die Transkription von Anrufen wird in der virtuellen Telefonanlage konfiguriert. Im KI-Kontaktzentrum werden transkribierte Anrufe in Form von Dialogen automatisch ohne zusätzliche Einstellungen übertragen.

   

• Dialoge aus 'Frage-Antwort'- und 'Sprachsynthese'-Elementen in VATC-Szenarien

  Solche Dialoge werden erkannt und in Echtzeit an das KI-Kontaktzentrum übertragen. Dies ist nützlich, wenn während eines Anrufs ein Operator hinzugezogen werden muss. Diese Dialoge helfen herauszufinden, worum es vor der Verbindung mit dem Operator ging. 

  ✅Hinweis: Die rechte und linke Seite können durch Ziehen an der Trennlinie eingeklappt werden.

  

   

• Das KI-Kontaktzentrum ermöglicht es, eine Ansicht aus verschiedenen Filtern zu erstellen - klicken Sie auf die Schaltfläche in Form eines + (Plus).

Erstellen eines neuen Dialogs

• Um einen neuen Dialog zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche in Form eines Kreises mit Plus. 

• Ein Dialog kann per SMS oder E-Mail erstellt werden.

  ✅Hinweis: Für die Erstellung eines Dialogs per SMS muss der Kanal 'SMS' in einem der Chatbot-Szenarien aktiviert sein.

  

   

• Um einen Dialog mit einem Benutzer in Messengern zu blockieren, klicken Sie auf die Sperrschaltfläche. 

• Um Ihren Dialog zu beenden, klicken Sie auf die Schaltfläche 'Dialog beended'.

Operatorwechsel

• Um den Dialog einem anderen Operator zuzuweisen, klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen des Operators. Wählen Sie einen Operator aus der Dropdown-Liste und klicken Sie auf 'Ändern'.

Übertragen des Dialogs auf ein anderes Szenario

• Klicken Sie auf das Stiftsymbol neben dem Namen des aktuellen Szenarios. Wählen Sie ein Szenario aus der Dropdown-Liste und klicken Sie auf 'Ändern'. 

• Um den aktuellen Dialog zu sich selbst zu übertragen, klicken Sie auf die Schaltfläche. 

• Um die Aufzeichnung des Dialogs abzuspielen, klicken Sie auf die Wiedergabetaste.

• Um die Aufzeichnung herunterzuladen, klicken Sie auf die Schaltfläche mit drei Punkten. 

• Um den Dialog im CSV-Format herunterzuladen, klicken Sie auf die entsprechende Schaltfläche. 

• Um eine Nachricht im Dialog zu bearbeiten und zu löschen bewegen Sie den Cursor zur Nachricht und wählen Sie die passende Option.

Kurzbeschreibung des Dialogs

• Bearbeitung der Anweisung

• Erstellen einer Kurzbeschreibung des Dialogs

Beim Ansehen von Dialogen sind zusätzliche Optionen verfügbar/

• Zuweisung von Tags (Kennzeichnungen) zur Vereinfachung der Erkennung des Dialog-Charakters.
• Ansehen, Erstellen, Verknüpfen eines Kontakts im Adressbuch;
• Erstellen einer Kundenanfrage für den Dialog;
• Ansehen der Sprachanalyse für den Dialog;
• Ansehen der Variablen für den Dialog.