Очереди

Очередь — группа операторов, которым направляется входящий звонок, что минимизирует потери звонков:

• Каждая очередь имеет свой внутренний номер, на который можно непосредственно позвонить или переадресовать вызов с телефонного номера компании;
• Очередь может соответствовать отделам в компании;
• Звонок, поступивший на телефонный номер компании, можно направить в в нужную очередь / отдел сразу же или при нажатии нужной клавиши в голосовом меню;
• Клиент может позвонить на номер очереди непосредственно, набрав его в тоновом режиме.
• Звонок клиента поступает операторам в соответствии с заданным алгоритмом распределения звонков.

В виртуальной АТС используется следующие алгоритмы распределения звонков в очереди:

1. По очереди — звонки направляются первому абоненту в списке. Если абонент занят или не отвечает, звонок направляется следующему абоненту, и так до тех пор, пока не будет найден свободный абонент или не закончится время ожидания в очереди, настроенное в сценарии звонков.
2. Звонить всем — звонок направляется одновременно целой группе абонентов, при этом разговаривать будет тот, кто первым ответит.
3. Случайно — звонок поступает в случайном порядке, не используя приоритеты и предоставляя всем абонентам равные возможности по обработке звонков клиентов.
4. Наименее загруженному — звонок направляется наименее загруженному оператору.

Подробней см. «Настройки очереди».

Выход из очереди

Если все абоненты в очереди оказались заняты, и никто не смог принять звонок клиента, он может быть потерян. Чтобы этого не произошло, нужно правильно настроить выход из очереди в сценарии маршрутизации — указать максимальное время ожидания и маршрут, по которому направляется звонок при его достижении.

Подробней см.:

«Элемент Очередь».