’Warteschlange’ — eine Gruppe von Agenten, an die eingehende Anrufe weitergeleitet werden, um die Anzahl verpasster Anrufe zu minimieren:
Jede Warteschlange verfügt über eine eigene interne Rufnummer, die direkt angerufen oder als Ziel für die Weiterleitung von Anrufen auf die Unternehmensrufnummer verwendet werden kann.
Eine Warteschlange kann einer Abteilung des Unternehmens entsprechen.
Ein eingehender Anruf auf die Unternehmensrufnummer kann entweder direkt oder nach Auswahl einer bestimmten Taste im Sprachdialogsystem (IVR) an die gewünschte Warteschlange bzw. Abteilung weitergeleitet werden.
Kunden können die Rufnummer der Warteschlange auch direkt anrufen, indem sie diese im Tonwahlverfahren eingeben.
Eingehende Anrufe werden entsprechend dem konfigurierten Verteilungsalgorithmus an die Agenten der Warteschlange verteilt.
In der virtuellen TK-Anlage stehen folgende Algorithmen zur Anrufverteilung in Warteschlangen zur Verfügung:
Der Reihe nach.
Alle gleichzeitig anrufen.
Zufällig.
Am wenigsten ausgelasteter Agent.
Weitere Informationen finden Sie unter ‘Einstellungen der Warteschlange’.
Verlassen der Warteschlange
Wenn alle Teilnehmer in der Warteschlange beschäftigt sind und niemand den Anruf des Kunden annehmen kann, kann der Anruf verloren gehen. Um dies zu vermeiden, muss das Verlassen der Warteschlange im Anrufrouting-Szenario korrekt konfiguriert werden. Legen Sie dazu die maximale Wartezeit fest und definieren Sie den Routingpfad, an den der Anruf weitergeleitet wird, sobald diese Zeit erreicht ist.
Weitere Informationen finden Sie unter ‘Element ’Warteschlange’.
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