Warteschlangen

’Warteschlange’ — eine Gruppe von Agenten, an die eingehende Anrufe weitergeleitet werden, um die Anzahl verpasster Anrufe zu minimieren:

• Jede Warteschlange verfügt über eine eigene interne Rufnummer, die direkt angerufen oder als Ziel für die Weiterleitung von Anrufen auf die Unternehmensrufnummer verwendet werden kann.

• Eine Warteschlange kann einer Abteilung des Unternehmens entsprechen.

• Ein eingehender Anruf auf die Unternehmensrufnummer kann entweder direkt oder nach Auswahl einer bestimmten Taste im Sprachdialogsystem (IVR) an die gewünschte Warteschlange bzw. Abteilung weitergeleitet werden.

• Kunden können die Rufnummer der Warteschlange auch direkt anrufen, indem sie diese im Tonwahlverfahren eingeben.

• Eingehende Anrufe werden entsprechend dem konfigurierten Verteilungsalgorithmus an die Agenten der Warteschlange verteilt.

In der virtuellen TK-Anlage stehen folgende Algorithmen zur Anrufverteilung in Warteschlangen zur Verfügung:

1. Der Reihe nach.

2. Alle gleichzeitig anrufen.

3. Zufällig.

4. Am wenigsten ausgelasteter Agent.