Files d'attente

Files d'attente — groupe d’opérateurs vers lequel sont dirigés les appels entrants afin de réduire au minimum les appels manqués:

• Chaque file d’attente possède son propre numéro interne, qui peut être appelé directement ou utilisé comme destination de renvoi depuis le numéro de téléphone de l’entreprise ;
• Une file d’attente peut correspondre à un service de l’entreprise ;
• Un appel reçu sur le numéro de téléphone de l’entreprise peut être dirigé immédiatement vers la file d’attente / le service souhaité ou après l’appui sur une touche dans le menu vocal ;
• Le client peut appeler directement le numéro de la file d’attente en le composant en mode DTMF;
• L’appel du client est distribué aux opérateurs selon l’algorithme de répartition configuré.

Le PBX virtuel prend en charge les algorithmes de distribution des appels dans la file d’attente suivants:

1. À tour de rôle — les appels sont dirigés vers le premier abonné de la liste. Si celui-ci est occupé ou ne répond pas, l’appel est transmis à l’abonné suivant, et ainsi de suite, jusqu’à ce qu’un abonné disponible soit trouvé ou que le délai d’attente dans la file d’attente, configuré dans le scénario de traitement des appels, expire.
2. Appeler tout le monde — l’appel est envoyé simultanément à l’ensemble des abonnés du groupe ; la communication est établie avec le premier qui répond.
3. Aléatoire — les appels sont distribués de manière aléatoire, sans utiliser de priorités, ce qui offre à tous les abonnés les mêmes chances de traiter les appels des clients.
4. Le Moins Chargé — l’appel est dirigé vers l’opérateur le moins sollicité.

Pour plus d’informations, consultez ‘Mise en place d'une file d'attente’.

Sortie de la file d’attente

Si tous les abonnés de la file d’attente sont occupés et qu’aucun ne peut répondre à l’appel du client, celui-ci risque d’être perdu. Pour éviter cela, il est nécessaire de configurer correctement la sortie de la file d’attente dans le scénario de routage : définissez un temps d’attente maximal ainsi que la destination vers laquelle l’appel sera dirigé une fois ce délai atteint.