Élément 'File d'attente'

L'élément 'Files d'attente' est utilisé dans le scénario d'appels pour organiser et traiter les appels entrants dans l'ordre défini par le système. En outre, la file d'attente permet de donner la priorité aux appels qui nécessitent une résolution immédiate ou qui sont plus importants pour l'organisation. Pour plus d'informations, voir 'Files d'attente'.

Lors de la connexion du numéro de téléphone de l'entreprise, un scénario d'appel avec une file d'attente est automatiquement créé.

Pour ajouter une file d'attente :

1. Dans la section 'Téléphonie' → onglet 'Scénario d'appel', dans le menu latéral à droite, cliquez sur les trois points en regard de l'élément 'Files d'attente'.
    

2. Sélectionnez une file d'attente. Pour savoir comment créer une file d'attente, voir 'Mise en place d'une file d'attente'.
    

• Pour éviter qu'un appel ne soit manqué lorsque tous les employés sont occupés, indiquez pour la file d'attente un intervalle de temps à l'issue duquel l'appel sera redirigé vers la suite du scénario de routage.

  ✅ Remarque: Si aucun intervalle de temps n'est défini, l'appel ne sera pas terminé tant que l'abonné n'aura pas raccroché ou qu'un opérateur n'aura pas répondu.

  

  
  

• Pour modifier l'élément, placez le curseur de la souris sur l'élément et cliquez sur le bouton en forme d'engrenage.
   

• Configurez la sortie de la file d'attente si vous souhaitez que l'appel du client ne soit pas perdu au cas où aucun opérateur ne pourrait prendre l'appel.

• Sortie de la file d'attente
  Si tous les abonnés de la file d'attente sont occupés et que personne ne peut prendre l'appel du client, celui-ci peut être perdu. Pour éviter cela, configurez correctement la sortie de la file d'attente dans le scénario de routage : indiquez le temps d'attente maximal et le routage de l'appel une fois ce délai atteint.
  Par exemple, vous pouvez rediriger l'appel vers une autre file d'attente, un abonné ou une messagerie vocale. Pour cela, dans le scénario de routage, après l'élément 'File d'attente', ajoutez l'élément approprié et configurez ses paramètres. Ajoutez tous les éléments nécessaires et reliez-les par des flèches afin de définir la séquence. Pour plus d'informations, voir : 'Sortie de la file d'attente dans le scénario d'appels'.
  

Voir également les informations sur le scénario d'appel, son objectif, sa création et sa configuration : 'Scénario d'appel' et 'Éléments du scénario d'appels'.