Roboter-Kontrolleuer

’Roboter-Kontrolleur’ — eine Funktion für den automatischen Rückruf bei verpassten Anrufen.

Die Funktion ’Roboter-Kontrolleur’ verwendet Warteschlangen der virtuellen TK-Anlage:

• Warteschlange 1 – die Warteschlange, für die der automatische Rückruf aktiviert wird;
• Warteschlange 2 – die Gruppe von Agenten, die für automatische Rückrufe bei in Warteschlange 1 verpassten Anrufen eingesetzt wird.

Als Warteschlange 2 kann sowohl Warteschlange 1 als auch jede andere Warteschlange ausgewählt werden.

Weitere Informationen zur Einrichtung finden Sie unter ’So richten Sie den ’Roboter-Kontrolleur’ ein’.

Die Funktion ’Roboter-Kontrolleur’ arbeitet wie folgt:

• der Benutzer der virtuellen TK-Anlage konfiguriert und aktiviert die Funktion für die ausgewählte Warteschlange 1 (siehe unten);

• die virtuelle TK-Anlage registriert verpasste eingehende Anrufe in Warteschlange 1 und nimmt sie in die Rückrufliste auf;

• die Rufnummern in der Rückrufliste werden vom Roboter-Kontrolleur / von der Funktion ’Roboter-Kontrolleur’ entsprechend den festgelegten Einstellungen verarbeitet;

• eine Rufnummer wird aus der Rückrufliste entfernt:

  • wenn eine Verbindung zwischen Agent und Kunde hergestellt wurde

• oder

  • wenn die in den Einstellungen festgelegte Anzahl der Rückrufversuche erreicht wurde.

Die Registrierung verpasster eingehender Anrufe und deren Aufnahme in die Rückrufliste erfolgt kontinuierlich (rund um die Uhr ohne Unterbrechung). Rufnummern, die bereits in der Liste enthalten sind, werden nicht erneut hinzugefügt (d. h. jede Rufnummer ist jeweils nur einmal in der Liste enthalten). Nachdem eine Rufnummer aus der Liste entfernt wurde, kann sie jedoch erneut aufgenommen werden.

In den Einstellungen der Funktion wird ein Zeitplan festgelegt (siehe ’Zeitplan einrichten’), der die Zeiten definiert, in denen keine Rückrufe an Kunden erfolgen (z. B. nachts). Wird ein verpasster Anruf außerhalb der festgelegten Arbeitszeiten registriert, erfolgt der automatische Rückruf, sobald die Arbeitszeit beginnt.

Bei der Verarbeitung der Rufnummern aus der Rückrufliste führt der Roboter-Kontrolleur innerhalb der im Zeitplan festgelegten Zeiten automatisch folgende Schritte aus:

• Anruf bei einem freien Agenten in Warteschlange 2 (entsprechend den Einstellungen von Warteschlange 2);
• Benachrichtigung des Agenten, der den Anruf angenommen hat, dass die Funktion ’Roboter-Kontrolleur’ ausgelöst wurde und die Verbindung mit dem Kunden hergestellt wird (Wiedergabe einer Sprachansage);
• Anruf beim Kunden und Verbindung mit dem wartenden Agenten.

Legt der Agent auf, bevor die Verbindung mit dem Kunden hergestellt wurde, bleibt die Rufnummer des Kunden in der Rückrufliste und wird erneut verarbeitet.

Ruft der Kunde oder der Agent nach einem verpassten Anruf selbst zurück, startet der Roboter-Kontrolleur keinen automatischen Rückruf.