Priorités et algorithmes de file d'attente

Modifié le Mar, 4 Août à 11:42 H

Pour afficher les paramètres des files d’attente, accédez dans le menu supérieur à la section ’Téléphonie’ → onglet ‘VPBX’ → menu de gauche ‘Routage d'appels’ → 'Files d'attente’.

Le PBX virtuel prend en charge les algorithmes de distribution des appels dans la file d’attente suivants:

À tour de rôle — les appels sont distribués aux opérateurs à tour de rôle.
L’ordre d’appel des opérateurs peut différer de celui affiché dans le PBX virtuel. Si un opérateur est occupé ou ne répond pas, l’appel est transféré au suivant, et ainsi de suite jusqu’à ce qu’un opérateur disponible soit trouvé ou que le délai d’attente dans la file expire.
- Exemple 1:
  Si l’appel s’est arrêté sur l’opérateur 1, qui n’a pas répondu, l’appel suivant sera dirigé vers l’opérateur 2.
  - Exemple d’appel 1:
    La file d’attente contient quatre opérateurs ayant tous une ‘priorité 0’, avec l’algorithme ’À tour de rôle’.
    Dans cet exemple, l’algorithme ’À tour de rôle’ change d’opérateur toutes les 20 secondes. Le PBX virtuel détermine automatiquement l’ordre des opérateurs. Par exemple : 103, 104, 100, puis de nouveau 104, 103, 100, etc. Ou encore : 100, 103, 104, etc.
- Exemple 2:
  Si l’opérateur 1 ne répond pas et que l’appel passe à l’opérateur 2, l’appel suivant ne reviendra vers l’opérateur 1 qu’après avoir parcouru tous les autres opérateurs de la file.
  - Exemple d’appel 2:
    La file d’attente contient quatre opérateurs : deux avec une ‘priorité 0’ et deux avec une ‘priorité 1’, avec l’algorithme ’À tour de rôle’.
    Dans ce cas, l’algorithme ’À tour de rôle’ change d’opérateur toutes les 20 secondes : les opérateurs ayant la priorité la plus élevée sont appelés en premier. Une fois tous les opérateurs de ce niveau de priorité contactés, l’appel passe au niveau de priorité inférieur. Ensuite, le cycle recommence avec la priorité supérieure. Ce processus se poursuit jusqu’à ce que l’appelant raccroche. Les appels au sein d’un même niveau de priorité sont distribués conformément à l’exemple d’appel 1.
Appeler tout le monde —l’appel est envoyé simultanément à tous les opérateurs ayant le même niveau de priorité. La communication est établie avec le premier opérateur qui répond. L’algorithme ’Appeler tout le monde’ permet de privilégier les collaborateurs les plus expérimentés (ayant la même ‘priorité 0’) tout en réduisant le temps d’attente, puisqu’il n’y a pas d’intervalle entre les appels au sein du groupe.
- Premier exemple — trois opérateurs ont la même ‘priorité 0’, avec l’algorithme ’Appeler tout le monde’. L’appel est présenté simultanément aux trois opérateurs.
- Deuxième exemple — trois opérateurs : un avec une ‘priorité 0’ et deux avec une ‘priorité 1’, avec l’algorithme ’Appeler tout le monde’.
  Le premier appel est envoyé à l’opérateur 100 et continue de sonner jusqu’à ce que celui-ci réponde (sans limite). En parallèle, un second appel est envoyé aux opérateurs 103 et 104. Si aucun d’eux ne répond et que, pendant ce temps, l’opérateur de priorité 0 termine son appel, l’itération suivante (voir capture ci-dessous) renvoie l’appel vers cet opérateur de priorité 0.
- Troisième exemple — trois opérateurs : deux avec une ‘priorité 0’ et un avec une ‘priorité 1’, avec l’algorithme ’Appeler tout le monde’.
  Variante 1. Le premier appel est envoyé simultanément aux opérateurs 100 et 103. Si aucun des deux ne répond, un second appel parallèle est envoyé à l’opérateur 104 ayant la ‘priorité 1’.
  Variante 2. Le premier appel est envoyé aux opérateurs 100 et 103. Si l’un d’eux répond, par exemple 103, un second appel parallèle est envoyé à l’opérateur 100 ayant la ‘priorité 0’.
Aléatoire — les appels sont distribués de manière aléatoire, sans tenir compte des priorités.
Le Moins Chargé — l’appel est dirigé vers l’opérateur le moins sollicité. L’opérateur qui vient de répondre à un appel est automatiquement placé en dernière position de la file. L’opérateur suivant ayant répondu devient à son tour le dernier, en faisant remonter les autres d’un rang. Ce mécanisme permet de répartir les appels de manière équilibrée entre tous les collaborateurs.
Exemple:
La file d’attente contient quatre opérateurs ayant tous une ‘priorité 0’, avec l’algorithme ’Le Moins Chargé’.

Cas particulier d’appel 1:
L’appel est dirigé vers l’opérateur 108, qui a traité le plus petit nombre d’appels. Dans cet exemple, l’état de la file n’a pas changé pendant toute la durée de l’appel. Ainsi, toutes les 20 secondes, après chaque itération, l’appel est de nouveau présenté à l’opérateur 108, puisqu’il reste le moins sollicité.

Cas particulier d’appel 2:
L’appel est dirigé vers l’opérateur 116, qui a traité le plus petit nombre d’appels. L’opérateur 116 rejette l’appel, qui est alors transféré à l’opérateur 103, car c’est lui qui possède désormais le plus faible nombre d’appels traités après l’opérateur 116. Après cinq tentatives d’appel vers l’opérateur 103, l’appel revient à l’opérateur 116, qui reste le moins sollicité. Celui-ci rejette de nouveau l’appel, qui est alors transféré à l’opérateur 105, où il est finalement pris en charge.