Scenáre hovorov zahŕňajú súbor pravidiel a algoritmov zabudovaných do prvkov, ktoré umožňujú automaticky spracovávať prichádzajúce alebo odchádzajúce hovory (pri automatickom obvolávaní robotom) a zabezpečiť efektívnejšiu interakciu medzi klientmi a zamestnancami spoločnosti.
Scenáre hovorov obsahujú také prvky, ako je IVR-menu (Interactive Voice Response) — hlasové menu, v ktorom klient vyberá požadovanú položku menu, hlasové privítanie klienta, automatické oznámenia o stave objednávky alebo stave účtu, automatické rozdeľovanie hovorov medzi manažérov a mnoho ďalšieho.
Viac informácií nájdete v 'Prvky scenára hovorov'.
V scenároch hovorov môže byť k dispozícii aj spätné volanie, keď klient zanechá svoje kontaktné údaje a manažér ho následne kontaktuje v čase, ktorý klientovi vyhovuje.
Medzi výhody používania scenárov hovorov patria:
Štandardizácia procesov, ktorá umožňuje zjednodušiť prácu zamestnancov a zvýšiť kvalitu služieb zákazníkom.
Zvýšenie efektivity práce, pretože scenáre hovorov umožňujú rýchlejšie a presnejšie spracovávať hovory.
Zlepšenie kvality služieb zákazníkom, pretože scenáre hovorov umožňujú operátorom rýchlejšie a presnejšie riešiť problémy klientov.
Kontrola kvality, pretože scenáre hovorov umožňujú riadiť prácu operátorov a kontrolovať kvalitu ich práce.
Virtuálna ústredňa tiež umožňuje rozdeľovať hovory v závislosti od čísla alebo regiónu volajúceho klienta (čierne a biele zoznamy) a nastavovať smerovanie v závislosti od pracovného a mimopracovného času (podľa harmonogramu).
✅Poznámka: | Pri pripojení telefónneho čísla k virtuálnej ústredni sa automaticky vytvorí jednoduchý scenár smerovania, v ktorom je nastavené presmerovanie hovorov do frontu. |
|---|
Pozri tiež:
Nastavenie scenára hovoru
Bol tento článok nápomocný?
To je skvelé!
Ďakujeme za odoslanie reakcie
Prepáčte! Nemohli sme byť nápomocní
Ďakujeme za odoslanie reakcie
Spätná väzba bola odoslaná
Oceňujeme si vašu snahu a pokúsime sa článok opraviť