Hívásforgatókönyv

A Hívásforgatókönyv szabályok és algoritmusok összességét tartalmazza, amelyek az elemekbe vannak beépítve, és lehetővé teszik a bejövő vagy kimenő hívások automatikus feldolgozását (robot általi automatikus hívás esetén), valamint az ügyfelek és a vállalat munkatársai közötti hatékonyabb együttműködést.
  

A hívásforgatókönyvek olyan elemeket tartalmaznak, mint az IVR-menü (Interactive Voice Response) — egy hangmenü, ahol az ügyfél kiválasztja a szükséges menüpontot, az ügyfélnek szóló hangos üdvözlés, a rendelés állapotáról vagy a számla aktuális állapotáról szóló automatikus értesítések, a hívások automatikus elosztása a menedzserek között és még sok más.

További információért lásd: 'A hívásforgatókönyv elemei'.
 

A hívásforgatókönyvekben visszahívás is beállítható, amikor az ügyfél megadja elérhetőségeit, és a menedzser az ügyfél számára megfelelő időpontban felveszi vele a kapcsolatot.

A hívásforgatókönyvek használatának előnyei:

• A folyamatok szabványosítása, ami egyszerűbbé teszi a munkatársak munkáját és javítja az ügyfélkiszolgálás minőségét.

• A munkavégzés hatékonyságának növelése, mivel a hívásforgatókönyvek lehetővé teszik a hívások gyorsabb és pontosabb feldolgozását.

• Az ügyfélkiszolgálás minőségének javítása, mivel a hívásforgatókönyvek lehetővé teszik az operátorok számára, hogy gyorsabban és pontosabban oldják meg az ügyfelek problémáit.

• Minőségellenőrzés, mivel a hívásforgatókönyvek lehetővé teszik az operátorok munkájának irányítását és munkájuk minőségének ellenőrzését.

A virtuális alközpont lehetővé teszi továbbá a hívások elosztását a hívó ügyfél telefonszáma vagy régiója alapján (feketelisták és kedvencek), valamint a hívásirányítás beállítását munkaidő és munkaidőn kívüli időszak szerint (az időrendek alapján).

Lásd még:
Hívásiforgatókönyv beállítása