Scénario d'appel

Scénario d'appel comprend un ensemble de règles et d'algorithmes intégrés aux éléments, qui permettent de traiter automatiquement les appels entrants ou sortants (lors des appels automatiques effectués par un robot) et d'assurer une interaction plus efficace entre les clients et les employés de l'entreprise.

Les scénarios d'appels comprennent notamment des éléments tels que le menu IVR (Interactive Voice Response) — un menu vocal dans lequel le client sélectionne l'option souhaitée, le message d'accueil vocal du client, les notifications automatiques concernant le statut de la commande ou l'état du compte, la distribution automatique des appels entre les responsables et bien plus encore.

Pour plus d'informations, voir 'Éléments du scénario d'appels'.

 

Les scénarios d'appels peuvent également prévoir un rappel, lorsque le client laisse ses coordonnées et qu'un responsable le contacte lui-même à l'heure qui lui convient.

Les avantages de l'utilisation des scénarios d'appels comprennent :

• Standardisation des processus, ce qui permet de simplifier le travail des employés et d'améliorer la qualité du service client.

• Augmentation de l'efficacité du travail, car les scénarios d'appels permettent de traiter les appels plus rapidement et plus précisément.

• Amélioration de la qualité du service client, car les scénarios d'appels permettent aux opérateurs de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus précisément.

• Contrôle de la qualité, car les scénarios d'appels permettent de gérer le travail des opérateurs et d'en contrôler la qualité.

Le PBX virtuel permet également de distribuer les appels en fonction du numéro ou de la région du client appelant (listes noires et blanches) et de configurer le routage en fonction des heures de travail et des heures non ouvrées (selon les horaires).

Voir également :
Configuration du scénario d'appel